Störungen gehören für IT-Teams im Grunde zum täglichen Geschäft. Doch während der letzten zwei bis 3 Jahre sahen sie sich mit beispiellosen Anforderungen konfrontiert – von einer globalen Pandemie und der Verlagerung auf hybride Arbeitsformen bis hin zu allgegenwärtigen Bedenken hinsichtlich der Cybersicherheit und der Gefahr einer weltweiten, wirtschaftlichen Rezession. Besonders kleine und mittelständische Unternehmen traf es hart, da sie oft ohne große interne IT-Ressourcen auskommen mussten und müssen.
In der Studie „State of Worklife 2022“ untersuchten GoTo und Frost & Sullivan unter anderem, wie KMU den wachsenden Herausforderungen an die IT begegneten. Auch wenn sich Fokus längst wieder auf andere Themen richtet, hat die große Umwälzung fast alle Unternehmen nachhaltig für immer geprägt: die Umstellung auf ein flexibleres Arbeitsleben. Die Autoren sind der Meinung, dass die Lehren aus der Veränderung helfen können, die kommenden Herausforderungen zu meistern, damit Unternehmen nicht nur überleben, sondern auch Erfolg haben.
Der Druck, der auf IT-Abteilungen ohnehin lastet, war während der Krise in kleineren Unternehmen noch stärker, da die internen IT-Ressourcen in der Regel noch beschränkter sind als in größeren Unternehmen. Im Ergebnis war es für KMU am schwierigsten, die für das flexible und ortsunabhängige Arbeiten erforderliche Technologie zu verwalten und bereit zu stellen.
Einige Ergebnisse der Studie in Bezug auf die IT:
Steigende Arbeitsbelastung für die intern arbeitende IT-Abteilung:
Hauptgründe dafür waren:
- weitere Herausforderungen im Zusammenhang mit Fern-/Hybridarbeit
- mehr auszuführende Aufgaben
- mehr Druck
- erhöhte Fluktuation bei IT-Teams
- mehr Cybersicherheitsbedrohungen
- Software mit unzureichender Leistung / falsche digitale Tools
- Budgetbeschränkungen
- Mangel an Prozessautomatisierung
Zwar stiegen auch die IT-Budgets, dies zog aber eine größere Kontrolle und Verantwortlichkeit nach sich. Denn die Rolle der IT wurde komplexer und geschäftskritischer. So nahm die Beteiligung von Führungskräften am IT-Beschaffungsprozess um 75 % zu.
Für 43 % der Befragten haben die Auswirkungen von hybriden und Remote-Arbeitsmodellen die IT-Arbeit insgesamt erschwert.
Hauptgründe dafür waren:
- Die Unterstützung einer verteilten (hybrid oder Remote)-Arbeitsumgebung ist schwieriger und ressourcenintensiver als eine Arbeitsumgebung, bei der sich alle Mitarbeitenden an einem festen Ort befinden.
- Die Aufgaben der IT sind komplexer und erfordern gegebenenfalls neue Fähigkeiten und Ressourcen, wenn es um den Support verteilter Teams geht.
Das alles belastete kleinere Unternehmen zusätzlich finanziell. Ausgaben waren aber nötig, um sich auf die neue Situation einzustellen. Zusätzliches Budget wurde dabei vor allem aufgewendet für:
- Weiterbildung des IT-Teams
- neue Tools zur Verbesserung der IT-Performance
- Upgrades vorhandener Softwarelösungen
- Kauf neuer Software
- Upgrades vorhandener Hardware
- Einstellung zusätzlicher IT-Spezialisten
- Beschaffung neuer Hardware
IT-Helpdesk hat direkten Einfluss auf die Produktivität
Laut Studie muss ein digitaler Arbeitsraum geschaffen werden. In diesem Zusammenhang ist es von höchster Priorität, dass Mitarbeitende klar und einfach miteinander kommunizieren können, Zugang zu den erforderlichen Ressourcen haben und die notwendige Unterstützung erhalten. Die Belegschaft nutzt dafür Tools, die einen direkten Einfluss auf ihre Produktivität haben.
Dazu zählen unter anderem:
- IT-Helpdesk-Systeme
57 % der Befragten nutzen Helpdesk-Systeme im Durchschnitt drei- bis viermal pro Woche.
Diese haben einen Einfluss auf die Produktivität von 20 %. - Passwortverwaltungslösung
36 % der Studienteilnehmer verwenden Lösungen zum Passwort-Mmanagement durchschnittlich drei- bis viermal pro Woche.
Diese Tools beeinflussen die Produktivität immerhin noch zu 5 %.
Support für eine produktive verteilte Belegschaft
Produktivität und Effizienz von Remote-Mitarbeitenden hängen davon ab, ob sie nach den gleichen Standards unterstützt werden wie die Kolleg*innen im Büro. Dies wird in Zukunft ein entscheidender Aus- und Aufgabenbereich für Unternehmen sein. Neben Sicherheitsaspekten spielen dabei auch Störfälle im IT-Betrieb eine Rolle – wenn beispielsweise die Verbindung unterbrochen ist, Accounts gesperrt sind oder Passwörter vergessen werden. Durch ein reibungslos funktionierendes Helpdesk-System kann die Zeit, die Mitarbeiter frustriert und offline verbringen (müssen), minimiert werden – egal, wo sie sich befinden.
Ein wichtiger Baustein ist dabei der Self-Service-Gedanke. Sie sollten für Mitarbeitende die Möglichkeit schaffen, sich bei „Standard“-Problemen selbst helfen zu können. Dazu gehören vor allem das Zurücksetzen von Passwörtern oder das Entsperren von Nutzer-Accounts. Diese machen eine beträchtliche Anzahl der Serviceanfragen aus, mit denen sich Helpdesk-Mitarbeiter befassen müssen. Sie beeinträchtigen die Produktivität und erhöhen die Helpdesk-Kosten.
Mit dem FLOWSTER Password Reset Portal gehört das der Vergangenheit an.