Selbst top ausgestattete IT-Helpdesks stehen unter immensem Zeit- und Kostendruck. Die Gründe dafür kennen Sie selbst am besten: es muss eine immer höhere Anzahl von Tickets und Anfragen bewältigt werden, obwohl die zur Verfügung stehenden Ressourcen ständig sinken. Doch warum fällt es Unternehmen so schwer, aus der Tretmühle der alles vereinnahmenden Standardtickets und -anfragen auszubrechen?
Fehlt es an Methoden, um sich ständig wiederholende Tickets und Serviceanfragen zu reduzieren? Oder ist es schlichter Zeitmangel, der dazu führt, dass dringend notwendige Änderungen immer wieder verschoben werden, weil andere, prestigeträchtigere Projekte Vorrang haben?
Unsere Erkenntnis aus vielen Kundengesprächen ist, dass es oft eine Mischung aus all diesen Faktoren ist. Deshalb haben wir bei FLOWSTER einen Lösungsansatz entwickelt, der Ihnen helfen soll, sich schneller zu orientieren (siehe das BAF Modell unten):
Tragen Sie für einen typischen Monat zunächst die Anzahl und Art der Tickets und Service Requests in eine Excel Tabelle ein und ermitteln/schätzen Sie die durchschnittliche Bearbeitungszeit in Minuten in einer weiteren Spalte ein.
Das Ergebnis sollte dann etwas so aussehen:
Das BAF Modell
Ordnen Sie dann die gefundenen Ergebnisse (Tickets und Service Requests) jeweils einer Stufe (B, A oder F) zu:
Prüfen Sie dann im nächsten Schritt, ob Sie Interaktionen der Kategorie „B“ nicht durch einen veränderten Prozess oder ein Tool komplett beseitigen können.
In der Kategorie „A“ wie Automatisieren ordnen Sie alle die Anfragen ein, die sich ständig wiederholen, viel Zeit beanspruchen und Ressourcen binden, die Sie für die Kategorie „F“ viel besser einsetzen können.
Gehen Sie einen Schritt weiter
Mit dem FLOWSTER Automation-Calculator können Sie berechnen, wie hoch die Kosten pro Monat für die manuelle Bearbeitung Ihrer Helpdesk-Tickets der Kategorie „A“ sind. Tragen Sie einfach Ihren Kostensatz und durchschnittliche Lösungsdauer ein. Viele häufig auftretende Vorfälle finden Sie bereits in dem Tool, Sie können jedoch auch eigene Vorfälle eintragen.