Die Effizienz von IT-Service-Management-Prozessen wird durch Automatisierung und Workflows erheblich verbessert. Eine wichtige Rolle spielt dabei das automatische Ticket-Resolving, bei dem IT-Service-Management-Tools wie Jira, ServiceNow, Matrix 42 oder Topdesk integriert werden, um Tickets automatisch zu bearbeiten und zu lösen. Durch die Integration dieser Tools in FLOWSTER Studio können Sie automatisierte Workflows erstellen, die bei der Bearbeitung von Tickets helfen. Hier sind einige Beispiele dafür:
- Automatisches Routing von Tickets
Mithilfe von FLOWSTER können Sie Regeln erstellen, die Tickets basierend auf bestimmten Kriterien automatisch an die richtigen Support-Mitarbeiter weiterleiten. Beispielsweise können Tickets für bestimmte Produkte oder Dienstleistungen an bestimmte Teams oder Mitarbeiter zugewiesen werden.
- Automatische Ticket-Eskalation
Wenn ein Ticket nicht innerhalb einer bestimmten Zeit bearbeitet wird, kann FLOWSTER automatisch eine Eskalation auslösen, um sicherzustellen, dass das Ticket rechtzeitig bearbeitet wird.
- Automatisches Ticket-Resolving
Wenn bestimmte Bedingungen erfüllt sind, kann FLOWSTER das Ticket automatisch schließen, ohne dass ein Support-Mitarbeiter eingreifen muss. Beispielsweise kann ein Ticket automatisch geschlossen werden, wenn das Problem behoben ist und der Kunde das Ticket bestätigt hat.
- Automatische Wissensdatenbank-Updates
Wenn ein Ticket erfolgreich gelöst wurde, kann FLOWSTER automatisch die Informationen in der Wissensdatenbank aktualisieren, um sicherzustellen, dass andere Support-Mitarbeiter und Kunden von diesem Wissen profitieren können.
Durch die Integration von ITSM-Tools in FLOWSTER können Sie Zeit und Ressourcen sparen, indem Sie Tickets automatisch bearbeiten und lösen, anstatt, dass Support-Mitarbeiter manuell jedes Ticket bearbeiten müssen. Darüber hinaus können Sie die Servicequalität verbessern, indem Sie automatische Eskalationen und Updates bereitstellen und sicherstellen, dass Support-Mitarbeiter nur mit den Tickets arbeiten, die für ihre Fähigkeiten und Verantwortlichkeiten am relevantesten sind.
ITSM-System gibt Aufschluss
Um die Anzahl und Häufigkeit bestimmter Tickets aus einem ITSM-System zu extrahieren und zu sammeln, gibt es verschiedene Methoden:
- Definieren Sie die Kategorien von Tickets, die Sie analysieren möchten. Beispiele für Kategorien können sein: Fehler bei der Netzwerkkonnektivität, Probleme mit Anwendungen, Hardware-Ausfälle, Zugriffsprobleme, usw.
- Verwenden Sie Ihr ITSM-System, um die Tickets aus jeder Kategorie innerhalb eines bestimmten Zeitraums zu extrahieren. Das IT-Service-Management-System sollte eine Suchfunktion haben, mit der Sie die Tickets basierend auf bestimmten Kriterien wie Datum, Kategorie oder Status filtern können.
- Sammeln Sie die Anzahl der Tickets pro Kategorie und berechnen Sie die Häufigkeit jedes Tickettyps innerhalb des Zeitraums. Hierbei können Sie beispielsweise ein Diagramm erstellen, das die Anzahl der Tickets pro Kategorie über die Zeit anzeigt.
- Analysieren Sie die Daten, um Trends zu identifizieren. Sie können beispielsweise feststellen, dass bestimmte Tickettypen häufiger auftreten als andere oder dass bestimmte Kategorien von Tickets eine höhere Eskalationsrate aufweisen als andere.
- Verwenden Sie diese Informationen, um automatisierte Workflows in FLOWSTER zu erstellen. Wenn Sie feststellen, dass bestimmte Tickets sich automatisiert lösen lassen, können Sie diese Workflows erstellen, um Zeit und Ressourcen zu sparen.
Nachdem die automatisierten Workflows implementiert wurden, können Sie die Daten erneut analysieren, um die Zeit- und Kosteneinsparungen zu quantifizieren. Durch die Extraktion und Aggregation von Ticketdaten aus dem ITSM-System und die Analyse dieser Daten können Sie wertvolle Einblicke gewinnen, um automatisierte Workflows in FLOWSTER zu erstellen. Durch die Automatisierung sparen Sie Zeit und Ressourcen, indem Sie die wichtigsten Tickets automatisch bearbeiten, die sich automatisiert lösen lassen.