2019 entschied sich der Telekommunikationsanbieter für die Automatisierungsplattform von Flowster Solutions. Hauptgrund für die Entscheidung war der ganzheitliche Ansatz bei der Automatisierung. Außerdem war und ist dem Unternehmen die Zusammenarbeit mit Partnern und Dienstleistern auf Augenhöhe wichtig.

Der verantwortliche Mitarbeiter unterstreicht: „Wir entwickeln unsere IT-Services ständig weiter und erwarten dies auch von unseren Dienstleistern. Daher schätzen wir eine Kooperation, bei der wir den Entwicklungsprozess aktiv mitgestalten können – zum Beispiel durch das Anregen von neuen Features und Funktionen.“

Bei unserem Kunden gibt es mittlerweile ein 5-köpfiges Team, das neue Workflows erstellt. Darauf greifen mehrere hundert Anwender über ein Webportal zu. Vor allem Beschäftigte in höheren Positionen wie Teamleiter nutzen die Workflows per Self-Service. Dadurch profitiert das gesamte Unternehmen von den automatisierten Abläufen. Workflows können sowohl direkt vom Anwender gestartet als auch automatisch und zeitgesteuert ausgelöst werden.

Ein Beispiel dafür gibt es im Bereich Monitoring: falls eine blockierte Session die Datenbank sperrt, können die Mitarbeitenden im Auftragsmanagement keine Aufträge mehr bearbeiten.

Das Monitoring-Tool löst eine Alarmierung aus und startet automatisch einen Workflow, der die gleichen Schritte wie ein Datenbank-Administrator ausführt – und beseitigt die Blockade selbstständig. In 99 % der Fälle löst der Workflow das Problem und die Kolleg*innen können weiterarbeiten.

Vor der Automatisierung musste sich ein Administrator manuell um solche Incidents kümmern. Die Fehleranalyse und -behebung war aufwändig und kostete das Unternehmen viel Zeit und Geld. Durch das effizient automatisierte Incident Resolving hat der Kunde heute mehr Zeit, um sich den kritischen Störfällen widmen zu können.

Eine ebenso große Rolle spielt die Mitarbeiterzufriedenheit im Unternehmen. Diese wurde durch die nun bessere Übersicht und einfachere Wartung der IT-Systeme gesteigert. Eine offene Kommunikation fördert zudem den Zusammenhalt im Team Infrastruktur: „Für uns ist maßgeblich, dass die Kollegen Erfolgserlebnisse haben und neue Ideen oder Feature Requests direkt beim Hersteller platzieren können.“

In diesem Zusammenhang schätzt der Kunde auch den persönlichen Kontakt zum Hersteller. In regelmäßigen Abständen finden dazu Termine statt, in denen die Mitarbeiter ihre Anliegen direkt besprechen können. 

„Dieses Pair-Programming sorgt für Effizienz und schnelle Lösungen. Neue Software-Entwickler im Automatisierungsumfeld arbeiten wir direkt mit Flowster zusammen ein. Dies ermöglicht es uns, von deren spezifischen Erfahrungen zu profitieren und unser eigenes Wissen auszubauen“, so der Verantwortliche.

Vor dem Hintergrund eingeschränkter Ressourcen sind auch flexible Consultingleistungen für den Telekommunikationsanbieter wichtig. „Wir sind einfach ein kleines Team mit wenigen Mitarbeitern“, erklärt der Systemspezialist. „Das heißt, Priorität hat der störungsfreie IT-Betrieb und dessen Weiterentwicklung in Form von neuen Services für unsere Kunden. Wenn unsere Zeit es zulässt, setzen wir viele Workflow-Ideen selbst um. Fehlt uns die Zeit, unterstützt uns die Consulting-Abteilung von Flowster – und die hat bisher immer eine Lösung gefunden.“

Zu den größten Vorteilen der ganzheitlichen Automatisierung zählen vor allem die Zeiteinsparung, die strukturierteren Prozesse und die automatisierten Abläufe über Abteilungen hinweg. Auch die weiter verbesserte Kollaboration innerhalb der IT-Abteilung sowie die Wartbarkeit des Systems sind ein großes Plus für das Unternehmen:

„Durch das systematische Vorgehen operieren alle auf demselben Niveau. Auch die Abläufe sind transparenter geworden. Ich kann nun auch Workflows besser nachvollziehen, die ich nicht selbst erstellt habe. Genauso können meine Kollegen wiederum Workflows erfassen, die ich modelliert habe.“

Einen erheblichen Mehrwert bringt auch das integrierte Self-Service Portal, über das die Anwender verschiedene Services wie in einem Shop auswählen können. Die Oberfläche lässt sich individuell an die Corporate Identity anpassen und benutzerfreundlich handhaben, auch von Nicht-Spezialisten. Der Kunde empfindet dies in zweifacher Weise als angenehm: „Gerade was den Self-Service betrifft, ist auch der Mobile Access sehr gut. Wenn ich heute per Mobiltelefon ein Kennwort zurücksetzen oder eine Citrix-Session als Supervisor beenden kann, ist das sehr effizient“, so der Verantwortliche. Auch die IT-Entwickler schätzen diese Funktionalität und nutzen sie regelmäßig. So sind sie nicht mehr vom IT-Betrieb abhängig.

Der Kunde ist mit der Automatisierung sehr zufrieden. Die Einführung hat die Qualität und Übersichtlichkeit der Prozesse und Services deutlich gesteigert. Die Zusammenarbeit in der IT läuft strukturierter ab und ist auf einer gemeinsamen Plattform möglich: „Wir haben an allen Ecken und Enden eine qualitative Verbesserung“, fasst der Fachbereichsleiter zusammen. Er macht jedoch den Return on Investment nicht nur am System fest, sondern auch an den Menschen: „Durch den Einsatz von systemübergreifenden Workflows lassen sich auch neue, unerfahrene Kollegen zügig onboarden und werden schnell produktiv. Dafür sorgen die ‚narrensicheren‘ Workflows.“

Deutlich wird dies an einem Beispiel: „Ein Klassiker ist das automatisierte Patch Management, welches wir über einen Workflow umgesetzt haben. Das Patch-Management unterliegt bei uns strikten Vorgaben. Das vorhandene Tool löst über eine Schnittstelle den Workflow in Flowster Studio aus. Dieser erstellt dann automatisch einen Snapshot in VMware, setzt eine Downtime im Monitoring und kann bei Bedarf die Maschine auch rebooten. Aus Anwendersicht ist es lediglich ein singulärer API-Call.“