IT Service Management (ITSM) ist in vielen Unternehmen fester Bestandteil, um die Entwicklung, Bereitstellung, Verwaltung und Verbesserung von IT-Leistungen innerhalb der Organisation zu gewährleisten. Ein intelligentes Service Management verknüpft dabei vorhandene Strukturen und IT-Dienste effektiv miteinander und wirkt sich positiv auf alle Geschäftsprozesse aus. Denn nur wenn IT-Services und Geschäftsziele aufeinander abgestimmt sind, können Effizienz, Qualität und Wirtschaftlichkeit der IT und damit des gesamten Unternehmens nachhaltig gesteigert werden.
ITSM-Tools erleichtern die Verwaltung von IT-Diensten spürbar, jedoch werden beispielsweise Service Requests, Vorfälle und Störungen lediglich dokumentiert und verfolgt. Support-Mitarbeiter müssen selbst aktiv werden, um Anfragen abzuarbeiten, Events und Incidents zu lösen und damit den reibungslosen Betrieb sicherzustellen. Prozesse zur Fehlerbehebung müssen innerhalb des ITSM-Tools weiterhin manuell angestoßen werden und sind daher mit personellem und zeitlichem Aufwand für wiederkehrende Routine-Tätigkeiten verbunden. Eine automatisierte Bearbeitung findet nicht statt.