Vom Modern Workplace zur smarten Arbeitsplatz-Automatisierung: FLOWSTER und JAEMACOM bei der WBM
Wenn zentrale IT-Steuerung direkt am Arbeitsplatz der Mitarbeitenden ankommt. Ein Use Case, der zeigt, wie sich IT-Automatisierung konsequent zu Ende denken lässt.
Berlin gestalten, auch digital
Die WBM Wohnungsbaugesellschaft Berlin-Mitte mbH ist eine der sechs landeseigenen Wohnungsbaugesellschaften Berlins und weit mehr als ein Immobilienunternehmen. In rund 35.000 Mietwohnungen leben ca. 85.000 Berliner*innen aus über 100 Nationen. Bis 2034 investiert die WBM 3,3 Milliarden Euro in Neubau und Sanierung mit dem klaren Anspruch, Berlin sozial, klimaneutral und lebenswert zu gestalten. Ein Unternehmen dieser Größe braucht eine IT, die Schritt hält.
Eine gewachsene Partnerschaft
Sowohl JAEMACOM als auch FLOWSTER begleiten die WBM bereits seit vielen Jahren als verlässliche Partner. Die Zusammenarbeit begann mit dem Aufbau einer soliden IT-Infrastruktur und wird bis heute gemeinsam kontinuierlich weiterentwickelt: technologisch, organisatorisch und ganz praktisch im Arbeitsalltag der WBM.
Schritt 1: Die Basis – ein moderner Arbeitsplatz für über 1.000 Endgeräte
Alles begann 2011 mit der Anforderung, mehr als 1.000 Endgeräte zentral zu verwalten, besser abzusichern und effizienter zu nutzen. Sicherer durch einen besseren Schutz gegen Security Leaks und effizienter durch automatisiertes Patchen, Lizenzmanagement und Software-Verteilung. Die Grundlage dafür schuf JAEMACOM mit dem Aufbau eines modernen Arbeitsplatzes, der höchsten Komfort für den Anwender und die Anwenderin bietet und die Arbeit der WBM-internen IT erheblich vereinfacht hat.
Die Schwerpunkte dabei:
- Zentrale Verwaltung aller Endgeräte: Überwachung, Konfiguration, Updates und Sicherheit aus einer Hand
- Automatisierte Bereitstellung von Updates und Patches und deutliche Beschleunigung von Rollout-Prozessen
- Erhöhte Produktivität durch benutzerfreundliche, cloud-basierte Lösungen
- Reduzierung des IT-Supportaufwands um bis zu 30 %
- Schnelle Anpassung an sich wandelnde Arbeitsweisen
Das Projekt wird von JAEMACOM, FLOWSTER und der WBM kontinuierlich weiterentwickelt und bildet heute das Fundament für die weitere digitale Transformation.
Schritt 2: Automatisierung wächst mit – FLOWSTER im Einsatz bei der WBM
Knapp ein Jahr später kam FLOWSTER ins Spiel, um zentrale und entscheidende IT-Prozesse zu automatisieren. Also quasi das Fundament der Digitalisierung der WBM.
Dazu gehören unter anderem Self-Service-Prozesse für Fachbereiche, automatisierte Datenexporte, unterstützende Workflows rund um das ERP-System der WBM sowie die Verarbeitung und Bereitstellung von Dokumenten.
Auch im First-Level-Support greift Automatisierung längst: beim Zurücksetzen von Systemkennwörtern, beim Entsperren von Konten, bei temporären Admin-Berechtigungen und bei zeitraubenden Fachprozessen.
Automatisierung ist bei der WBM keine Vision. Sie ist Alltag.
Schritt 3: Wenn Automatisierung genau im richtigen Moment beim Menschen ankommt
Im Inbound-Kundenservice zählt jede Sekunde. Wenn ein Anruf eingeht, muss der Kundenberater möglichst schnell erkennen können, wer anruft, worum es möglicherweise geht und welche bisherige Korrespondenz bereits vorliegt.
Die zentrale Anforderung lautete daher:
Noch während der Teams-Anruf klingelt, soll sich in der Citrix-Session des angerufenen Kundenberaters automatisch ein Informationsfenster öffnen. Dieses Fenster soll die Identität des Anrufers sowie die bisherige Kommunikation anzeigen.
Die Ausgangssituation bei der WBM:
Kundenberater werden über Microsoft Teams auf ihrem lokalen Laptop-Client angerufen. Gearbeitet wird jedoch in einer geöffneten Citrix-Session. Genau dort befinden sich die relevanten Fachanwendungen und Arbeitsprozesse.
Ziel war eine spürbare Arbeitserleichterung für den Kundenberater und gleichzeitig eine bessere Serviceerfahrung für den Mieter. Denn wenn der Kundenberater den Anruf annimmt, ist er bereits vorbereitet.
Die technische Lösung: Der FLOWSTER Client Agent als Verbindung zwischen Backend und Arbeitsplatz
Mit dem FLOWSTER Client Agent erweitert FLOWSTER zentrale Automatisierung bis auf den Arbeitsplatz des jeweiligen Kundenberaters. Der Agent läuft auf den Terminalservern im Userkontext und kann direkt in der aktiven Session Aktionen ausführen.
Er kann zum Beispiel Dateien erzeugen, Programme starten, Skripte ausführen oder vorbereitete Inhalte im Browser öffnen. Damit wird er zur entscheidenden Komponente, wenn Automatisierung nicht nur im Backend stattfinden, sondern beim richtigen Mitarbeitenden sichtbar werden soll.
Bei der WBM wird genau diese Fähigkeit genutzt.
Sobald ein Anruf in Microsoft Teams eingeht, wird über eine Teams-Extension ein Webhook ausgelöst. Dieser enthält die Telefonnummer des Anrufers und den Benutzernamen des angerufenen Kundenberaters. Über die Schnittstelle zu FLOWSTER Studio startet dadurch ein Workflow.
Dieser Workflow fragt im Backend das ERP-System der WBM ab, zu welcher Person die Telefonnummer gehört und welche gespeicherte Kommunikation vorliegt. Die relevanten Informationen werden aus der Datenbank extrahiert, aufbereitet und als HTML-Tabelle vorbereitet.
Anschließend sendet FLOWSTER Studio eine Nachricht an einen MQTT Broker. Sobald die Nachricht eintrifft, erhält der Client Agent in der Terminalserver-Session des Beraters in Echtzeit den Befehl, den vorbereiteten HTML-Code als Datei zu speichern und sofort im Browser zu öffnen.
Der gesamte Prozess dauert nur wenige Sekunden. In der Regel ist der Anruf zu diesem Zeitpunkt noch nicht angenommen.
Ihr Use Case wartet
Was bei der WBM längst Praxis ist, lässt sich auf viele IT-Umgebungen übertragen. Wenn Sie wissen möchten, welche Potenziale in Ihrer IT-Infrastruktur schlummern, sprechen wir gerne mit Ihnen.