Zustand der IT-Arbeitswelt 2022

Störungen gehören für IT-Teams im Grunde zum täglichen Geschäft. Doch während der letzten zwei bis drei Jahre sahen sie sich mit beispiellosen Anforderungen konfrontiert – von einer globalen Pandemie und der Verlagerung auf hybride Arbeitsformen bis hin zu allgegenwärtigen Bedenken hinsichtlich der Cybersicherheit und der Gefahr einer weltweiten, wirtschaftlichen Rezession. Besonders kleine und mittelständische Unternehmen traf es hart, da sie oft ohne große interne IT-Ressourcen auskommen mussten und müssen.

In der Studie „State of Worklife 2022" untersuchten GoTo und Frost & Sullivan unter anderem, wie KMU den wachsenden Herausforderungen an die IT begegneten. Auch wenn sich der Fokus längst wieder auf andere Themen richtet, hat die große Umwälzung fast alle Unternehmen nachhaltig für immer geprägt: die Umstellung auf ein flexibleres Arbeitsleben. Die Autoren sind der Meinung, dass die Lehren aus der Veränderung helfen können, die kommenden Herausforderungen zu meistern, damit Unternehmen nicht nur überleben, sondern auch Erfolg haben.

Der Druck, der auf IT-Abteilungen ohnehin lastet, war während der Krise in kleineren Unternehmen noch stärker, da die internen IT-Ressourcen in der Regel noch beschränkter sind als in größeren Unternehmen. Im Ergebnis war es für KMU am schwierigsten, die für das flexible und ortsunabhängige Arbeiten erforderliche Technologie zu verwalten und bereitzustellen.

Einige Ergebnisse der Studie in Bezug auf die IT:

Steigende Arbeitsbelastung für die intern arbeitende IT-Abteilung

Hauptgründe dafür waren:

• Weitere Herausforderungen im Zusammenhang mit Fern-/Hybridarbeit
• Mehr auszuführende Aufgaben
• Mehr Druck
• Erhöhte Fluktuation bei IT-Teams
• Mehr Cybersicherheitsbedrohungen
• Software mit unzureichender Leistung / falsche digitale Tools
• Budgetbeschränkungen
• Mangel an Prozessautomatisierung

Zwar stiegen auch die IT-Budgets, dies zog aber eine größere Kontrolle und Verantwortlichkeit nach sich. Denn die Rolle der IT wurde komplexer und geschäftskritischer. So nahm die Beteiligung von Führungskräften am IT-Beschaffungsprozess um 75 % zu. Für 43 % der Befragten haben die Auswirkungen von hybriden und Remote-Arbeitsmodellen die IT-Arbeit insgesamt erschwert.

IT-Helpdesk hat direkten Einfluss auf die Produktivität

Laut Studie muss ein digitaler Arbeitsraum geschaffen werden. In diesem Zusammenhang ist es von höchster Priorität, dass Mitarbeitende klar und einfach miteinander kommunizieren können, Zugang zu den erforderlichen Ressourcen haben und die notwendige Unterstützung erhalten. Die Belegschaft nutzt dafür Tools, die einen direkten Einfluss auf ihre Produktivität haben.

Dazu zählen unter anderem:

• IT-Helpdesk-Systeme: 57 % der Befragten nutzen Helpdesk-Systeme im Durchschnitt drei- bis viermal pro Woche. Diese haben einen Einfluss auf die Produktivität von 20 %.
• Passwortverwaltungslösung: 36 % der Studienteilnehmer verwenden Lösungen zum Passwort-Management durchschnittlich drei- bis viermal pro Woche. Diese Tools beeinflussen die Produktivität immerhin noch zu 5 %.

Support für eine produktive verteilte Belegschaft

Produktivität und Effizienz von Remote-Mitarbeitenden hängen davon ab, ob sie nach den gleichen Standards unterstützt werden wie die Kolleg*innen im Büro. Dies wird in Zukunft ein entscheidender Aus- und Aufgabenbereich für Unternehmen sein. Neben Sicherheitsaspekten spielen dabei auch Störfälle im IT-Betrieb eine Rolle – wenn beispielsweise die Verbindung unterbrochen ist, Accounts gesperrt sind oder Passwörter vergessen werden. Durch ein reibungslos funktionierendes Helpdesk-System kann die Zeit, die Mitarbeiter frustriert und offline verbringen (müssen), minimiert werden – egal, wo sie sich befinden.

Ein wichtiger Baustein ist dabei der Self-Service-Gedanke. Sie sollten für Mitarbeitende die Möglichkeit schaffen, sich bei „Standard"-Problemen selbst helfen zu können. Dazu gehören vor allem das Zurücksetzen von Passwörtern oder das Entsperren von Nutzer-Accounts. Diese machen eine beträchtliche Anzahl der Serviceanfragen aus, mit denen sich Helpdesk-Mitarbeiter befassen müssen. Sie beeinträchtigen die Produktivität und erhöhen die Helpdesk-Kosten.

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