Anwenderbericht Mainova

MEHR QUALITÄT UND EFFIZIENZ DURCH AUTOMATISIERUNG

IT SERVICE MANAGEMENT PROZESSE BEI MAINOVA

Auch in der Energiewirtschaft nimmt die Bedeutung der IT immer mehr zu. Prozesse sind nachhaltigen und tiefgreifenden Veränderungen unterworfen, werden zunehmend digitalisiert und automatisiert. Der Wandel reicht von smarten Messsystemen bis hin zu Zählern der nächsten Generation. All dies stellt hohe Anforderungen an die IT, so auch bei der Mainova AG aus Frankfurt am Main.

Der größte Energieversorger im Rhein-Main-Gebiet beschäftigt rund 2.700 Mitarbeiter und beliefert Menschen in großen Teilen Hessens und den angrenzenden Bundesländern mit Strom, Erdgas, Wärme und Trinkwasser. Als regional stark verwurzelter Dienstleister setzt Mainova auf zukunftsweisende Konzepte und den ressourcenschonenden Einsatz von Energie. Neben klassischen Versorgungsinfrastrukturen zählen auch Produkte und Services rund um Erneuerbare Energien, E-Mobilität, Car-Sharing, Energieeffizienz und digitale Infrastrukturen zum Portfolio.

 

Die IT des Unternehmens erbringt eine Vielzahl von Services, von denen täglich über 3.000 User profitieren. Mainova legt deshalb besonderen Wert auf effiziente, zuverlässige und transparente IT-Prozesse. Um dies zu erreichen, entschied sich das Unternehmen 2016 im Rahmen einer neuen IT-Strategie dafür, IT-Service-Prozesse zu automatisieren. Dabei ging es vor allen Dingen darum, die Beschäftigten durch automatisierte Abläufe zu entlasten – Ziel war es, die IT-Belegschaft von manuellen sowie wiederkehrenden Tätigkeiten zu befreien und so IT-Dienstleistungen schnell und in gleichbleibend hoher Qualität zur Verfügung zu stellen.

KURZINFO

Branche: Energieversorgung

Gründung: 1998 aus Stadtwerke + Maingas AG

Sitz: Frankfurt am Main

Größe: ca. 2.700 Mitarbeiter

Kunde seit: 2018

Eingesetztes Produkt

DIE HERAUSFORDERUNG

Fertige Workflows überzeugten

Die Mainova-IT unterstützt das Unternehmen maßgeblich, dessen Geschäftsziele zu erreichen und gleichzeitig Effizienzanforderungen durch Digitalisierung zu erfüllen. Dafür muss sie Infrastruktur-Services zuverlässig, sicher und kostengünstig bereitstellen. Um dies zu gewährleisten, war eine Automatisierung unumgänglich.

Christina Koch ist Sachgebietsleiterin Service Strategy & Design bei Mainova. Sie erläutert: „Die Gründe für die Automatisierung dieser Services lagen für uns auf der Hand. Erstens bergen händisch ausgeführte Aufgaben immer ein erhöhtes Fehlerrisiko. Zweitens dauern manuelle Tätigkeiten unnötig lange und können dadurch das Unternehmen zusätzlich finanziell belasten. Und drittens sind diese Tasks für unsere Mitarbeiter*innen wenig fordernd und tragen so kaum zu deren Zufriedenheit bei.“

Die Wahl für die entsprechende Lösung fiel auf die Automatisierungsplattform des Potsdamer Software-Herstellers FLOWSTER Solutions. Der Grund dafür war in erster Linie die umfangreiche Bibliothek an Workflow-Bausteinen, sogenannte Aktivitäten, die das Tool mitbringt. „Uns gefiel, dass viele vordefinierte Workflows bereits enthalten waren und wir nicht alles neu erfinden, definieren und programmieren mussten“, so Koch.

DIE UMSETZUNG

Mit gemeinsamer Energie zum Ziel

Zu Beginn des Projekts im Herbst 2016 sollten vorwiegend „einfache“ Abläufe automatisiert werden. Dazu identifizierte das Unternehmen ein initiales Set an IT-Prozessen, die durch FLOWSTER Solutions in Workflows abgebildet werden sollten. In einem gemeinsamen Workshop mit dem Hersteller und den Fachverantwortlichen von Mainova wurden unter anderem folgende Themen herausgearbeitet und spezifiziert:


•  Anlegen, Ändern und Entfernen von Rechnern in bzw. aus SCCM*
•  Vergabe, Ändern und Entfernen von Berechtigungen in Citrix
•  Ändern von Active Directory-Berechtigungen
•  Setzen und Entfernen von Primary Devices
•  Erzeugen von CSV-Dateien

 

Die Mainova AG setzte bereits eine ITSM-Lösung ein, mit der jedoch nicht alle Prozesse wie gewünscht automatisiert umgesetzt werden konnten. Daher entschloss sich der Energieversorger, das Projekt zu pausieren und ein anderes ITSM-Tool zu evaluieren. Nach sorgfältiger Sondierung entschied sich Mainova für die USU-Suite Valuemation (heute USU ITSM). Diese löste die bisherige Software ab und wird seitdem zur Steuerung und Koordination interner und externer Prozesse verwendet. Im Zuge der Automatisierung wurde Valuemation um die Funktionalitäten der Plattform FLOWSTER Studio erweitert. So konnte das Projekt im Jahr 2018 fortgeführt und mit der Realisierung begonnen werden. 

In Kooperation mit USU und FLOWSTER Solutions entstanden so die automatisierten Prozesse für Hard- und Software-Bestellungen, die Rollen- und Rechte-Verwaltung sowie die Personenanlage. Die Bestellungen werden über einen Valuemation-Service-Request (Webshop) ausgelöst und via FLOWSTER-Workflows automatisiert bereitgestellt. Beide Hersteller entwickelten dafür gemeinsam eine generische Lösung.

* Microsoft System Center Configuration Manager

CHRISTINA KOCH

SACHGEBIETSLEITUNG
SERVICE STRATEGY & DESIGN

„Mit Hilfe von FLOWSTER bekommt der Anwender zügig das, was er bestellt. Damit sind die Vorgänge nachvollziehbar und nachweisbar dokumentiert.“

DIE HÜRDEN

Akzeptanz durch gute Erfahrungen

Für Mainova war das Thema „Automatisierung“ ein konstanter Veränderungsprozess, dem die Mitarbeitenden offen gegenüber waren. So konnten sich die beteiligten Fachbereiche im Verlauf des Projektes von den Vorteilen der automatisierten Software-Zuweisung Schritt für Schritt selbst überzeugen. Die größte Herausforderung lag hier weniger in der Automatisierungssoftware selbst, sondern eher an der internen Zusammenarbeit und Kommunikation. Mittlerweile sind die für die Softwareverteilung verantwortlichen Mitarbeiter mit den automatisierten Abläufen sehr zufrieden.

„Die anfänglichen Vorbehalte haben sich weitgehend zerstreut, da die Kollegen gemerkt haben, dass sie nun mehr Zeit haben, um sich wichtigeren Aufgaben widmen zu können“, ergänzt Koch. Aufgrund kontinuierlich positiver Erfahrungen sprachen und sprechen die Ergebnisse und Vorteile für sich. „Nach Einführung der Automatisierung sind genauso viele Menschen mit an Bord wie davor, sie haben aber mehr Kapazitäten für andere Arbeiten“, konkretisiert die Sachgebietsleiterin.

DER EINSATZ

Unauffällig, aber effektiv

Die Automatisierung läuft bei Mainova verborgen im Hintergrund ab. Die entsprechende Software ist über Schnittstellen an den Webshop angebunden. Auf die Oberfläche bzw. das Portal greifen etwa 2.000 Mitarbeitende zu und lösten so seit Januar 2019 bereits fast 89.000 Bestellungen aus. Davon entfallen allein über 30.000 Aufrufe auf die Software-Zuweisung, die vorher händisch im SCCM durchgeführt wurden.

Die Bestellungen über den Shop nehmen bei Mainova kontinuierlich zu. Für den Energieversorger bedeutet dies eine deutliche Qualitätssteigerung in den Abläufen. Vor Einführung der Automatisierung wurde benötigte Software viel auf Zuruf geordert, geprüft und installiert. Diese Arbeitsweise dauerte oft unnötig lange, war teilweise aufwändig und konnte fehlerbehaftet sein.

„Im Falle eines Rechnertauschs im Incidentfall können wir heute automatisiert alle Softwarepakete direkt der ausgetauschten Hardware wieder zuweisen“, erläutert Koch.

DAS ERGEBNIS

Geliefert, wie bestellt

Für Mainova brachte die automatisierte Software-Zuweisung neben einer Entlastung von Routinetätigkeiten auch eine erhebliche Zeitersparnis mit sich. Der Kostenfaktor spielte dabei für das Unternehmen eine untergeordnete Rolle – relevanter hingegen war die deutliche Reduktion der Fehleranfälligkeit.

Christina Koch erläutert das an einem Beispiel aus der Vergangenheit: „Ich sprach mit einem Kollegen, der ein Testgerät aufgesetzt und die entsprechenden Software-Pakete manuell zugewiesen hatte. Ein anschließendes Telefonat mit dem Anwender ergab jedoch, dass zwei Pakete davon gar nicht gebraucht wurden und eins komplett falsch war.“

Mit der Bestellung über eine Benutzeroberfläche und der automatisierten Zuweisung haben sich diese Abläufe deutlich verbessert. „Der Anwender bekommt zügig das, was er bestellt. Damit sind die Vorgänge nachvollziehbar und nachweisbar dokumentiert“ – für Frau Koch die eindeutigsten Vorteile.

DIE ZUKUNFT

Automatisierung wird ausgebaut

Mainova ist mit den automatisierten Abläufen sehr zufrieden. Christina Koch sieht für die Zukunft noch viele weitere Anwendungsfälle für die Software von FLOWSTER Solutions. Perspektivisch sollen mehr Workflows zum Einsatz kommen und eine Vielzahl an Prozessen automatisiert werden. Dafür wird das Unternehmen noch Zeit und Unterstützung durch den Hersteller benötigen.

„Wir wollen die Nutzung auf jeden Fall noch erweitern. Eine Liste mit den Anforderungen, was wir alles automatisieren wollen, haben wir bereits – und diese wird im Laufe der Zeit sicherlich auch noch länger werden. Genug Bedarf gibt es also“, so Koch.

Momentan wird bei Mainova ein großes Notfall-Management-Programm für automatisierte Wiederanlaufpläne entwickelt. In diesem Zusammenhang wird gemeinsam evaluiert, inwiefern FLOWSTER Solutions den Energieversorger mit seinen Erfahrungen aus ähnlichen Projekten unterstützen kann. Dabei handelt es sich um ein langfristiges Vorhaben für kritische Systeme.

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